KLACHTENBELEID

Dit beleid en deze procedure is van toepassing op klachten die door medewerkers of bestuursleden van Big Brothers Big Sisters Amsterdam (BBBSAm) zijn ontvangen over onze activiteiten, programma's, diensten, medewerkers of vrijwilligers. 

A.  LEIDENDE BEGINSELEN

• Het is in het belang van alle partijen dat klachten snel worden afgehandeld en zo snel mogelijk worden opgelost.
• De beoordeling van klachten zal op een eerlijke, onpartijdige en respectvolle manier voor alle partijen geschieden.
• Klagers worden op de hoogte gebracht van hun mogelijkheden om hun klacht te laten behandelen. door een meer ervaren medewerker als zij niet tevreden zijn met de behandeling of het resultaat.
• Klagers krijgen duidelijke en begrijpelijke redenen voor de genomen beslissing met betrekking tot hun klacht(en) aangedragen.
• Klagers worden tijdens de beoordeling (sprocessen) van hun klacht op de hoogte gehouden.
  
• Klachten worden gebruikt om te helpen bij het verbeteren van onze diensten, beleid en procedures.
  
  

B. TYPE KLACHTEN

Definitie: een klacht is een uiting van ontevredenheid over de diensten, acties of het gebrek aan actie door BBBSAm als organisatie of een medewerker of vrijwilliger die handelt namens BBBSAm. Voorbeelden zijn onder meer, maar niet uitsluitend:

• waargenomen falen om iets af te spreken;
• het nalaten om beleid of procedures te observeren;
• fout gemaakt door een medewerker / vrijwilliger; of
• oneerlijke of onbeleefde acties / verklaringen door medewerker/ vrijwilliger;

Iedereen die persoonlijk is getroffen, kan een klacht indienen en hun klacht zal worden beoordeeld volgens de volgende procedure. 

C.  KLACHT ONTVANGST EN BEHANDELING

Een klacht kan mondeling (telefonisch of persoonlijk) of schriftelijk (per post, fax, e-mail) worden gedaan. De medewerker of vrijwilliger die de klacht ontvangt, moet eerst bepalen wie de juiste persoon is om het probleem aan te pakken. Dit zal over het algemeen de persoon zijn die de primaire relatie heeft met de klager of over de specifieke kennis beschikt die nodig is om het probleem op te lossen. Het is de verantwoordelijkheid van de persoon die de klacht ontvangt om deze op te lossen of over te dragen aan iemand die de klacht kan oplossen. Als de klacht wordt overgedragen, moet de ontvanger schriftelijk aan de overdrager bevestigen dat hij deze heeft ontvangen en hij/zij moet bevestigen dat hij/zij er gevolg aan zal geven.

Degene die de klacht in eerste instantie ontvangt, dient de klager schriftelijk te bevestigen dat de klacht is ontvangen en dat de klacht zal worden behandeld door hem/haarzelf of een andere medewerker. Als er kan worden aangegeven wanneer er tot behandeling/actie wordt overgegaan, moet dat worden opgenomen in de bevestiging. Basiscontactinformatie inclusief naam, telefoonnummer en e-mailadres moeten onmiddellijk worden vastgelegd.

D.  DE KLACHT OPLOSSEN

Alles moet in het werk worden gesteld om zo snel mogelijk een ontvangen klacht op te lossen. Bij ontvangst van een mondelinge klacht dient het personeel te luisteren en de klacht te begrijpen en deze vervolgens proberen onmiddellijk op te lossen. Klachten die schriftelijk zijn ontvangen, worden binnen twee werkdagen bevestigd en het personeel moet binnen tien werkdagen proberen de kwestie op te lossen.

Als een klacht niet gemakkelijk kan worden opgelost, wordt deze doorverwezen naar de directeur. Als de klacht betrekking heeft op de directeur, wordt deze behandeld door de bestuursvoorzitter. Klagers moeten op de hoogte worden gehouden van de status van hun klacht. Elke poging moet worden gedaan om een ​​doorverwezen klacht binnen 10 extra werkdagen op te lossen, zodat de klacht binnen een maand na ontvangst wordt opgelost.

E .   VASTLEGGEN VAN DE KLACHT

Het is noodzakelijk om elke klacht die niet op dezelfde dag kan worden opgelost vast te leggen. Informatie over dergelijke klachten zal worden vastgelegd op het werkblad met klachtenregistratie. Informatie die op het werkblad is opgenomen, bevat een beschrijving van de klacht, wie deze heeft afgehandeld, wat is gedaan om de klacht op te lossen, het tijdschema en een beschrijving van de oplossing. Een samenvatting van de ontvangen klachten, inclusief aantal en type, wordt jaarlijks gerapporteerd aan het bestuur van BBBSAm.